Автоматизація процесів для Українсько-скандинавського центру: як структурували роботу та впровадили CRM

Коли організація розвивається, разом із нею зростає і кількість робочих процесів. Заявки, учасники програм, комунікація, документи, завдання та відповідальні співробітники – з часом усе це важче контролювати вручну.

Саме з такою ситуацією ми працювали в Українсько-скандинавському центрі.

На першому етапі нашою задачею було не просто впровадити CRM. Спочатку потрібно було розібратися, як саме організація працює зараз, знайти проблемні місця та зрозуміти, які процеси варто змінити й автоматизувати.

Спочатку - не CRM, а аналіз процесів

Одна з поширених помилок під час автоматизації - намагатися одразу перенести існуючу роботу в нову систему.

Але якщо процес неструктурований, CRM сама по собі його не виправить.

Тому ми почали з аналізу роботи УСЦ: дослідили ключові процеси, виявили області, де виникає надмірна ручна праця, а також місця, де інформація може повторюватися і де обов'язки між співробітниками не до кінця зрозумілі.

У результаті вдалося побачити так звані «вузькі місця» - етапи, на яких робота сповільнюється або зростає ризик помилки.

Що потрібно було впорядкувати

У процесі аналізу ми зосередилися не на окремих функціях, а на взаємозв'язку між ними.

Для команди важливо було розуміти:

• що відбувається із завданням на кожному етапі;

• хто відповідає за конкретний процес;

• яку інформацію потрібно зафіксувати;

• коли завдання має перейти до іншого співробітника;

• які дії можна автоматизувати;

• де зараз виникають затримки або дублювання роботи.

Тобто перед нами стояло завдання не просто «перенести таблиці в CRM», а побудувати зрозумілу логіку роботи.

Від розрізнених дій - до структурованого процесу

Після аналізу ми впорядкували бізнес-процеси та підготували їх до роботи в CRM-системі.

Для кожного процесу встановлено порядок дій, призначено відповідальних працівників та визначено необхідну інформацію.

Тепер замість ситуації, коли співробітнику потрібно пам'ятати, кому передати завдання або де знайти потрібні дані, процес має зрозумілу структуру.

CRM стає своєрідною робочою картою: видно, що потрібно зробити, на якому етапі знаходиться завдання та хто за нього відповідає.

Автоматизація там, де вона справді потрібна

Не всі процеси потрібно автоматизувати повністю.

Метою автоматизації є не заміна працівників, а усунення зайвих повторів та зменшення кількості ручних операцій, які потрібно виконувати співробітникам.

Тому після структурування процесів ми визначили, які дії доцільно перенести в CRM та автоматизувати.

Це дозволяє системі брати на себе частину рутинної роботи, а співробітникам - зосередитися на завданнях, де потрібне їхнє рішення або комунікація.

Що отримав УСЦ у результаті

Після впорядкування процесів та їх підготовки до роботи в CRM зміни стосуються не лише самої системи.

Для команди це означає:

• Менше ручної роботи. Деякі з повторюваних завдань можна автоматизувати, що дозволяє працівникам уникати постійного введення інформації або ручного контролю всіх етапів процесу.

• Менше помилок. Коли процес має чітку структуру, зменшується ризик пропустити завдання, загубити інформацію або не передати її відповідальному співробітнику.

• Прозорість процесів. Учасники команди бачать, що відбувається із завданнями та на якому етапі знаходиться робота.

• Зрозуміла відповідальність. Для кожного процесу визначено, хто відповідає за його виконання.

• Зручніший контроль. Керівнику не потрібно збирати інформацію з різних джерел, щоб зрозуміти поточний стан роботи.

Автоматизація починається не з CRM

Цей кейс добре показує просту річ: якісна автоматизація починається не з вибору системи.

Спочатку потрібно зрозуміти, як працює організація, де виникають проблеми та що саме заважає команді працювати ефективніше.

І тільки після цього переносити процеси в CRM.

У ситуації з УСЦ ми здійснили наступні кроки: провели аналіз діяльності, виявили проблемні ділянки та неефективності, організували процеси і підготували їх до автоматизації. 

У результаті CRM стала не просто місцем для зберігання інформації, а інструментом, який допомагає команді щодня працювати більш системно та контролювати процеси